社区

社区

广东去年8674宗网购投诉 京东商城占三成半


发布日期:2021-06-08 03:05   来源:未知   阅读:

  澳门论坛六肖资料12码,大型电商成为网购投诉的“大头”。昨日上午,广州市工商局12315中心和市消委会晒出去年工作单。广州市消委会秘书长陈军梅介绍,去年接投诉超8万宗,其中电信服务和网购各占1成。而8000多宗网购投诉和申诉中,5家大型电商网站占了5119宗。从增长速度来看,网购申(投)诉案件从2012年的5398宗增长至2013年的8674宗,增长了60.69%,呈高速增长态势。此外,专家还提醒,虽然新消法赋予网购“七天无理由退换货”,但无理由并非无条件,条款仍对退货商品的范围和种类作出了限定。

  在8674宗网购投诉和申诉中,5家大型电商网站占了近6成。而京东商城去年的投诉和申诉案件最多,为3054宗,占总投诉量的35.2%。针对大型电商网站被投诉和申诉多的情况,市消委会秘书长陈军梅分析认为,大型电商被投诉的原因,可能与其消费群体比较大,线上商家比较多有关。她表示,网购被投诉的主要问题有:购买的商品货不对板;送货不及时,尤其是在“双十一”、“双十二”等网购高峰期,这一问题普遍存在;网购商品难以享受应有的售后服务;有些网站借网购之名行诈骗之实等。

  由于网络购物非现场接触,消费者无法“眼见为实”,这种信息不对称效应,使得消费者在消费关系中处于不利地位。即将在3月15日实施的新修订《消费者权益保护法》中,赋予了消费者在远程购物方式中“7天无理由退货反悔权”。

  同时,陈军梅提到,去年杭州工商局转办涉及在淘宝网消费案件111宗,工商部门根据淘宝网提供的地址前往查处时发现,有77宗查无此址。“我们只能指引这些消费者向杭州市消委会投诉。”新消法实施后,当网购平台不能提供销售者真实名称、地址等信息时,消费者可向网购平台要求赔偿。

  与旧消法对比,新的《消费者权益保护法》明确,将金融消费纳入保护范围。第28条规定提示,提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

  市消委会消费投诉部部长王月预计,今后相关金融服务的消费将成为消费投诉的新热点。根据去年的统计数据,市12315热线中心和市消委会一共受理金融消费方面投诉77宗。涉及信用卡还款方式不透明,发行方式存在漏洞,可能造成个人信息泄露,理财产品宣传不规范等问题,以及电子支付、个人贷款、股票分析软件、银行关联业务等方面的内容。

  通过12315热线,去年市民对电信服务的申诉和投诉量为8745宗,这比上一年增长了近三成。这其中包括3371宗固定电信服务,5374宗移动电信服务。

  据统计,这些申诉和投诉涉及电信服务收费标准和方式模糊不清,存在多收、错收现象;有运营商强制性规定用户预付话费的使用期限和使用方法,强迫消费者接受“霸王条款”;网络不稳定,服务质量达不到标准;擅自开通移动梦网等增值服务,消费者只有被扣费时才得知已被开通相关业务等问题。

  同时,对互联网服务的申(投)诉量增长迅速,达到8100宗。主要问题是网络信号不稳定,经常断网;网络速度远低于商家承诺的标准,比如消费者反映使用的是12M宽带,但有时却连网页都无法打开;不按承诺提供宽带迁移服务等。

  在去年的接诉中,消费者对日用百货类商品的投诉和申诉量居于首位,为12529宗。这其中,包括服装鞋帽的投诉6586宗,家具1974宗,化妆品1106宗,儿童玩具131宗等。

  针对化妆品的投诉中,问题集中于化妆品无效、过敏和假冒。据陈军梅介绍,此类投诉多产生于电视购物与网络购物中,这与产品的不实宣传有关,大多是“三无”产品,特别是丰胸类产品。宣传最夸张,投诉量也最大。其次,是对美白、去疤类产品的投诉。

  通过金游网,市民孟先生提前10天预订了去惠州巽寮湾度假行程,并付1380元,他的手机上保留有订购成功的短信。然而,当他当天到达巽寮湾酒店时,被告知金游网并没有向酒店下订单。他立即致电金游网站客服,该客服人员告诉他,是酒店没有收到订单,网站并不存在过错。这导致他多次与网站、酒店方协调,到晚上才拿到房间。

  “消委会点评”从受理的投诉来看,此类案例大多是网站与酒店或旅游点沟通出现问题造成。该案孟先生购买服务后,收到短信预订成功,至此购买合同已经成立,而到酒店后,却没有预订信息,以致无法履行合同,网站应负主要责任。

  市消委会建议,市民通过网站订购酒店、宾馆等遇到上述情况,应先向酒店说明原因,提供证据。新消法实施后,市民在要求解决问题的同时,还可向网站即销售者提出赔偿要求。

  市民林先生反映,其在骆驼网络商城购买一对鞋子,花费328元,订单号为963,商家承诺7天包退换。到货后,他觉得不合适,便将鞋子寄回给商家,但商家告知,不能为其退换货。林先生觉得,网站的行为很不合理。

  同时,市民黄小姐也在网购时遇到问题。她购买的巴宝莉衣服,价值900元。收货后,才发现商标做工粗糙。她致电商家反映后,对方同意退货,但她一直没有收到退款。

  “消委会点评”承诺七天无理由退换货,早已成为各网络商家营造诚信,招揽生意的“法宝”。有些商家表面上跟随有诚信的商店大肆承诺,但出了问题就一推二脱。

  市消委会表示,新消法规定,“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,市民有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由”。建议市民网购商品,除选择大的、信誉好的网站,还应合理利用新消法,保护自身权益。

  市民刘先生在淘宝网“安达旗舰店”购买了一台价值500多元的安达平板电脑,显示商家地址是天河区沐陂西街1号。使用不久,他发现该电脑电池出现问题,不能正常使用。联系商家协调保修,商家拒绝。他向消委会投诉。经工商所派员到实地调查,投诉人所反映的经营地址不存在。

  “消委会点评”新消法规定,网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,市民也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

  这就是说,如果市民在网上买到货不对板,不履行承诺,差货假货,不合格商品的,可以直接向网络交易平台提出赔偿要求。同时,这也要求网站对加盟的网店要严格把关,对网店的真实名称、地址和联系方式进行严格审查,禁止网店经营者或服务提供者利用其平台侵犯市民的合法权益。

  周小姐是某国内知名商业银行的信用卡用户。出国旅行期间,她使用该银行国内发行且具有境外支付功能的信用卡刷卡消费,归国后,接到银行提醒短信,周小姐如期足额还款后,发现自己被银行以信用卡延迟付款为由进行了不良信用登记,还被收取滞纳金。与该银行沟通后她得知,偿还外汇的期限要比国内消费期限最少提早三天时间,否则就会因为来不及换汇而发生延迟还款。周小姐表示,此前,自己从没有被告知过这一规则。

  “消委会点评”新消法第8条规定,市民享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。市民有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、售后服务等,或者服务的内容、规格、费用等情况。市消委会负责人建议,信用卡境外支付后的还款期限有特殊要求,这一信息属于经营者必须事前告知市民并提请市民注意的内容,对于缩短市民实际透支期限的还款,应当在订立合同时加以明确。

  市民米小姐在广东发展银行办理信用卡手续后,一直没有收到卡。当时,其已向该银行反映,但一直未得到解决。结果,她接到银行通知,要其缴纳2年的信用卡年费。

  “消委会点评”消费的对象包括“支付工具”及“信贷服务”两个部分,而信贷服务的载体则是实体卡。在没有交付该实体卡片前,银行经营者属于未履行顺序在先的义务,此时要求市民履行顺序在后的支付年费义务,市民依据《合同法》享有抗辩权。市消委会一名负责人表示,为了扩大信用卡的发行量,时常有发卡银行采用简易程序,通过非银行机构的网点受理信用卡申请,再以邮寄的方式送达。这样采集市民个人信息及交付信用卡的过程,均不在银行实际管控内,市民个人信息的安全,受到威胁。

  市民李小姐到某国有银行营业大厅存钱时,在大厅内职员的介绍下,购买了幸福人寿保险。银行称,要三年后才取回。三年后,当其到银行要求取回时,才发现本金利息均无法拿回。

  “消委会点评”储蓄与保险是两种不同的产品,虽然保险公司设计了储蓄型保险,将部分储蓄的功能纳入到保险服务当中,但本质上仍是保险。2010年银监会发布通知,禁止保险从业人员在银行驻点销售,但仍有银行允许保险销售人员驻点,这就为误导购保险提供了条件。同时,银行工作人员在办理理财业务时,提供给市民的合同用的都是专业术语,风险提示不醒目,甚至淡化风险内容。根据新消法第20条规定,以引人误解的方式诱导市民的销售行为是违法行为。市消委会建议,市民勿轻信所谓高于储蓄利息的“变通方式”。

  市民夏先生反映,在某销售店选购丰田SUV汽车时,被销售员反复以“限时特价”,“今天不签销售合同明天就没有优惠”等诱导性推销手段误导,不充分了解所要购车辆的信息就签订了购车合同,并交付部分合同款。后来,其不想购买该车并要求退款,被销售店拒绝。

  “消委会点评”新《消保法》第二十条:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。这将“引人误解的宣传”作为经营者的一项禁止性法律义务。

  过去商家以“并无虚假内容”作为免责的事由已经不成立,根据新消法,只要市民因经营者行为产生误解,经营者就已违反该规定。

  新消法实施在即,“网购七天无理由退换货”成为最受关注的条件。但是无理由并不等于无条件,业内人士提醒,消费者想要享受“后悔权”还要注意,退货商品要看性质和交易时双方的约定,而且退货必须保持商品完整。中国政法大学民商经济法学院教授吴景明以七日无理由退货举例,指出无理由并非无条件,条款对退货商品的范围和种类均作出了限定。

  噪消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊等数类商品不能退货。

  噪退货还要看性质和交易时双方的约定,例如内衣裤之类的贴身衣物等商品也不适用于退货。

  噪此外,支持7天退货的商品,需要商品不影响二次销售。包邮商品需要买家承担退货邮费,卖家承担发货运费;非包邮商品需要由买家承担发货和退货来回邮费;退货承诺设定邮费承担原则的除外。

  南都讯记者赵安然《旅游法》实施半年,但仍有近两成游客曾遭遇强制购物。携程旅行网昨日发布《3.15旅游消费者权益保护调查报告》称,30%的人曾在旅行中有过权益受损的经历。

  此次问卷调查,有来自国内78个城市的数千名旅游者参与,60%的旅游者年龄在20-45岁之间。在受访的旅游者中,30%的人曾在旅行中有过权益受损的经历。其中,飞机长时间延误是旅游者最常遇到的烦心事,占比最高(21.9%),购物问题也受到很多人的非议,有17.6%的游客遇到过强迫购物或在购物点买到伪劣产品。

  发生损害权益的事情时,89%的旅游者会采取不同方式进行维权。其中,选择打客服电线%的旅游者选择利用手机取证,回来后进行投诉、索赔。对投诉处理结果,77%的游客认为满意。